Intel ha lanzado Ask Intel, un asistente de soporte al cliente impulsado por IA que utiliza la plataforma Microsoft Copilot Studio para gestionar gran parte de la interacción con usuarios y partners. Este cambio forma parte de una reestructuración global de la empresa que elimina la mayor parte del soporte telefónico tradicional en varios países, centralizando las consultas en un sistema automatizado integrado directamente en su sitio de soporte.
El nuevo asistente no solo puede responder preguntas sobre garantía e iniciar o actualizar casos en el sistema de soporte, sino que también guía a los usuarios a través de diagnósticos básicos y ofrece soluciones automatizadas. Solo en situaciones que exceden ciertas reglas predefinidas Ask Intel deriva a un agente humano, según reportes de medios especializados.
La iniciativa, descrita por ejecutivos de Intel como una de las primeras de este tipo en la industria de semiconductores, responde a la necesidad de reducir costos operativos y agilizar los tiempos de respuesta, pero también genera cuestionamientos sobre la calidad de la resolución técnica en productos complejos.
Un reporte de PCWorld revela que pruebas preliminares con Ask Intel no siempre lograron diagnósticos precisos: cuando un periodista probó el sistema con un PC dañado, las recomendaciones iniciales podrían haber empeorado la situación, como sugerir la ejecución de un estrés-test en un componente potencialmente defectuoso.
Desde diciembre de 2025, Intel comenzó a retirar los números de atención telefónica públicos en la mayoría de los mercados, redirigiendo a los clientes exclusivamente a la plataforma digital. Esta transición forma parte de un esfuerzo más amplio por “digitalizar” funciones de atención al cliente y reducir la necesidad de contacto humano en tareas de rutina.
Impacto en la industria y advertencias
El movimiento de Intel está siendo observado como un posible precedente para otras empresas tecnológicas. Aunque muchas firmas ya usan IA para triage y consultas básicas, pocas han reemplazado de forma tan radical la atención humana en un sector donde los productos (como procesadores, placas base y servidores) requieren a menudo soporte técnico especializado.
Especialistas en experiencia de usuario y soporte técnico advierten que aunque la automatización puede reducir tiempos y costos, también puede degradar la calidad de la atención si la IA no está respaldada por datos robustos y acceso preciso a documentación técnica crítica. Esto es especialmente relevante en entornos empresariales y de hardware complejo, donde errores o recomendaciones incorrectas pueden implicar daños o malfuncionamientos extensivos.
